福莱山街道作为开发区建成区，管理各类住宅小区171个，物业服务企业74家。辖区面积大、人口多、小区多，随着城市化进程的加快和居民维权意识的增强，辖区物业管理矛盾纠纷日益增多。针对这一情况，街道及时调整思路、探索创新，逐步形成了一套行之有效的物业管理新模式，推动社区治理提质增效。

（一）聚焦为民服务解难题，构建“1+2+N”物业纠纷调处新机制

针对辖区物业管理纠纷多发这一实际，成立了街道物业管理调解中心；建立了街道、社区两级物业纠纷调解联席会议制度；构建起法官、律师、物业调处专家、党员代表等多方参与的调解团队。

“一个中心”。在街道层面建立街道物业管理调解中心，作为解决物业管理的“大脑”，集中调处职责范围内的物业管理纠纷。建立线上线下问题收集机制，线上依托热线交办、居民来电、网上民生等方式，结合线下网格巡查、满意度走访等途径，全面收集居民反映的痛点难点问题。并安排专人负责物业管理纠纷的首接工作，详细记录纠纷发生的具体原因，针对不同特点，理清事件原委，区分责任归属，主动介入调处。完善物业管理培训机制。定期开展业主大会组建和换届工作，分别对包片干部、社区工作者和业委会成员进行相关政策培训，不断提高其履职能力。自中心成立以来，共调处各类物业纠纷289起，化解重大信访隐患35起。

“两级调解”。建立街道、社区两级物业纠纷调解联席会议制度。社区层面主要负责本区域内物业纠纷预警和排查工作，随时发现、掌握各类苗头隐患，第一时间调解一般性物业管理纠纷。同时每月召开工作例会，研究热点难点问题，调处矛盾纠纷。充分发挥职能部门的作用，结合“双报到”工作，组织报到部门单位联合处理矛盾问题，有效解决了小区内基础设施改造、环境绿化升级、监控更新换代等一系列物业管理问题。街道层面主要负责复杂纠纷的调解、物业管理法律法规的讲解以及指导社区开展工作，由物业管理调解中心吸纳专业调解力量，会同相关职能部门共同用力，合力化解难题，有效解决了澎湖山庄开发商停车位收费、福东福西小区供暖等难点问题。

“多方参与”。整合多方力量参与调解，建立了法官、律师、纠纷调处专家三个资源库，根据不同纠纷类型，由街道物业管理调解中心确定参加人员。再搭配由党员居民代表、德高望重的群众领袖组成调解团队，走出了化解纠纷、维护稳定的新路径。比如，国奥社区成立了“五老”服务队，与居委会同心协力解决了充电桩安装、无障碍通道改造等多个问题，发挥了德望人物的引领作用。

（二）聚焦物业服务提质增效，构建系统全面、公平合理的考核评价新体系

为加强对物业服务企业的监管，提高服务水平，街道结合实际，不断探索创新物业考核机制，出台了《2020年福莱山街道物业服务考评办法》，构建起“四类九项一名单”考核体系，使考核更加科学有效、公平合理。

“四类”。针对辖区各类小区建设年代不同，管理难易程度差异大这一现状，街道综合考量，按照小区建成交付时间，划分四类进行考核。按照物业项目分类，年底根据各物业管理区域的考评得分进行排序，确保考核全覆盖、无漏项、保公平。

“九项”。不断完善、细化考核评价内容，形成了包含物业企业制度建设和人员管理、日常保洁、居委会评价等9大项、32小项考核事项，同时合理设置分值，确保发挥实效。考核采取分类考核的方式，对物业公司资质资格、管理制度等基础性事项的考核时间为聘用初期；对环境秩序维护侧重于日常考核；居民满意度测评主要为年底考核。

“一名单”。建立物业服务企业黑名单制度，倒逼物业服务企业提升服务水平。对于考核排名，作为其星级评定、奖优罚劣的重要依据，并通过新闻媒体、网络平台向社会公布，提高物业服务企业对考核的重视程度。对于考核优秀的给与表彰和奖励。

（三）聚焦老旧及弃管小区治理难题，构建物业管理保障新机制

一是扎实开展老旧小区改造工作。针对辖区老旧小区设施配套不齐、小区环境脏乱差等群众反映强烈的问题，街道创新老旧小区改造理念，建立“先改后管、双向反馈”的工作流程。改造前通过实地考察、民意调查确定了道路和管网基础设施改造、绿化升级改造、配套设施更新3大项、12小项具体改造项目。召集小区居民代表、楼长参加改造方案讨论会，听取居民合理建议。施工完成后注重后续监管问题，质保期内由施工方负责管理修缮，质保期后交由物业统一管理。截止到目前，累计列资3亿元，已完成了22个小区的改造，惠及居民5万余户。

二是政府服务兜底，实现物业管理全覆盖。长期以来，辖区各类弃管小区人员冗杂、管理混乱等问题突出。为彻底扭转局面，街道创新工作思路，构建起“财政兜底、公开招标、竞争管理”新机制，采取公开招投标方式，全面引入竞争管理机制，研究制定了《关于弃管小区物业公司工作考核办法》，将考核结果与物业付费、合同续约挂钩，迅速带动弃管小区从管理服务缺位步入管理正轨，服务逐步提档升级。2-3天祥小区、福海苑等一批弃管小区从此“旧貌”换“新颜”。